2020年8月18日，通过对银行服务治理和银行营业网点服务提供的尺度切合性评定，为银行识别服务风险和革新服务质量提出意见和建议，助力银行规范化服务治理，促进银行营业网点提升服务质量。

对提高银行营业网点服务供应质量和效率，实现银行营业网点与消费者之间信息有效通报，保障消费者正当权益发挥重要促进作用，在金融行业供应侧革新和普惠金融系列政策中具有重要意义。

中国人民银行是我国金融行业的主管机构之一。2016年，中国人民银行联合国家质检总局、国家标准委以《国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和《金融业标准化体系建设发展规划（2016-2020）》等相关政策为指导，于1月5日发布《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准，纳入了避免客户排长队等基础性指标，并于2016年6月1日开始实施。标准的颁布，对提升银行服务标准化、改进服务水平具有重要意义。

银行业网点转型面临着错综复杂的新形势，互联网金融、金融脱媒和利率市场化，大大改变了银行业特别是基层网点的生存状态。针对金融业服务业的这些变化，提升银行营业网点服务的标准化成为其转型升级突破口。

当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提高服务工作水平，整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

1、服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界

银行业金融机构集中财力资源，精心布局，推进网点设施建设，服务环境和服务设施有了很大改善，出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势，硬件建设水平上了一个新台阶，进一步增强了服务功能。同时，各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展，着力提高人机替代率，将部分业务转移，降低成本。

2、服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变

银行以改变服务态度为出发点，开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督，发现问题，及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。

3、创新产品和机制满足社会多样化

银行通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

4、客户投诉处理机制不断完善

建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

5、业务发展的同时注重服务社会

建立银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

GB/T32320银行营业网点服务认证证书办理认准新世纪企业管理咨询有限公司，咨询联系：钟老师17704048656。